企業の最大の資産は何でしょうか？

製品？従業員？独自の販売提案？

ますます多くの人々が、それはまったく別のもの、つまり顧客であると認識しつつあります。

顧客なくしてビジネスは成り立たないのです。

B2Bバイヤーの77％近くが、購買プロセスが複雑すぎると感じています。

これまで以上に競争が激化する中、顧客にとって最高の体験を提供することが極めて重要です。

そこで登場するのがカスタマージャーニーです。

B2Bの領域であれば、ジャーニーのマップを作成する方法を知っておく必要があります。

B2Bのカスタマージャーニーマップを作成することで、カスタマージャーニーの弱点を解析し、エクスペリエンスを向上させることができます（そして、より多くの収益を上げることができます）。

この記事では、B2Bカスタマージャーニーのステージ、カスタマージャーニーマップの作成方法、そしてMatomoがカスタマージャーニーを自動追跡するのに役立つ方法をご紹介します。

B2Bカスタマージャーニーとは？

すべての顧客は、あなたのビジネスの中で特定の経路を通ります。

ある時点で貴社のことを知り、最終的に貴社の製品を購入します。

B2Bカスタマージャーニーとは、顧客があなたのビジネスと最初から最後まで接するタッチポイントの集合体です。

発見から購入まで（そしてそれ以上）、顧客はあなたが追跡できる特定のタッチポイントを通過します。このジャーニーを解析することで、ユーザーエクスペリエンスのスナップショットを得ることができます。

カスタマージャーニーを追跡する1つの方法として、B2Bカスタマージャーニーマップがあります。

カスタマージャーニーマップを使えば、顧客があなたのビジネスにたどり着くまでの様々なステップを素早く確認することができます。

このマップを使えば、カスタマージャーニーを改善するための弱点や成功例を素早く特定することができます。

B2Bカスタマージャーニーの5つのステージ

顧客は一人一人異なります。それぞれのニーズも、ジャーニーも。

すべて異なります。

しかし、あなたの顧客としての旅には、重要な段階があります。

それは、あなたの顧客ベース全体が通る道と同じです。

ここでは、B2Bカスタマージャーニーの5つの段階をご紹介します：

1. 認知

認知は、すべてのB2BバイヤーがB2B企業で顧客としての旅を始めるときに通過する最初の段階です。

この段階では、ターゲットとなる買い手は、自分たちが解決すべき問題を抱えていることを理解しています。彼らは外に出て、積極的にこの問題を解決しようとしています。

ここで、競合他社に差をつけ、彼らに良い第一印象を与えることができるのです。

そのために役立つコンテンツがあります：

• ブログ記事
• ソーシャルメディアへの投稿
• 電子書籍
• ホワイトペーパー

2. 検討

次に、あなたのバイヤーペルソナはあなたの会社を認識しています。しかし今、彼らは興味のあるビジネスの候補を絞り始めています。

彼らは、苦労して稼いだお金を渡すビジネスの候補として御社を選びましたが、まだ決心はついていません。

この時点で、相手の心の中にある異議や疑念を取り除き、あなたを信頼してもらうためにできることをする必要があります。

ここで役に立つコンテンツには、以下のようなものがあります：

• 営業チームによる製品デモ
• ウェビナー
• ケーススタディ

3. コンバージョン

次に、ターゲットとなる買い手がすべての選択肢を比較し、選ばれた製品／企業として貴社を決定します。

B2Bのバイヤーが実際に 「購入 」のサインをしたり、クリックしたりするのはここです。

ここで、あなたはより多くの情報を提供したくなるでしょう：

• ケーススタディ
• ライブデモ
• 顧客サービス
• カスタマーレビュー／お客様の声

4. ロイヤルティ

B2Bバイヤーは今や顧客です。しかし、すべての顧客が戻ってくるわけではありません。大半の顧客は最初の購入で離れていきます。リピーターになってもらいたいのであれば、顧客との関係をさらに深め、育てていく必要があります。

信頼関係を構築し、顧客満足度の高さを証明するために顧客からのフィードバックを求め、ロイヤルティに報いるような購入後の戦略で、関係を育てることに努力をシフトしたいものです。

ここで作成したいコンテンツには、以下のようなものがあります：

• お礼メール
• フォローアップ・メール
• フォローアップコール
• 商品のハウツー
• 特典プログラム
• アンケート

5. 擁護

B2Bカスタマージャーニーマップの最終段階は擁護です。

これはロイヤルティの先にあるステージで、顧客はただ戻ってくるだけでなく、あなたのことを積極的に他の人に伝えるようになります。

これは、B2Bバイヤーのステージの中で最も重要なもので、顧客の期待を何度も上回ったときに起こります。

あなたの目標は、最終的にすべての顧客をこのステージに到達させることです。そうすれば、顧客はあなたのために無料でマーケティングをしてくれるからです。

これは、顧客があなたの会社で十分な肯定的なB2B顧客体験をし、彼らが受け取った価値が、彼らが与えたと認識したものをはるかに上回った場合にのみ可能です。

擁護活動を促進するために作成できるコンテンツをいくつか紹介しよう：

• アンケート
• 体験談のリクエスト
• 紹介プログラム

B2CとB2Bのカスタマージャーニーの違い

地球上で何かを購入する人は皆、カスタマージャーニーに入ります。

しかし、すべてのカスタマージャーニーが同じように作られているわけではありません。

これは、B2CとB2Bのカスタマージャーニーを比較したときに特に当てはまります。

B2Cのカスタマージャーニーは、B2Bのカスタマージャーニーと比べ、類似点がある一方で、明確な違いがあります。

2つのジャーニーの最も明白な違いは、B2Bのカスタマージャーニーがはるかに複雑であるということです。

この2つの企業は、異なるオーディエンスに販売するだけでなく、顧客を可能な限り道へと導くために、全く異なる戦略を展開しなければなりません。

ジャーニーの構造は似ていますが（認知から擁護まで）、動機となる行動は異なります。

B2Bカスタマージャーニーマップ構築のステップバイステップガイド

典型的なB2Bカスタマージャーニーを基本的に理解したところで、いよいよマップを作成し、ジャーニーを視覚的に表現できるようにしましょう。

あなたのビジネスで効果的なB2Bカスタマージャーニーマップを作るために必要な6つのステップをご紹介します：

1. ターゲットオーディエンス（およびさまざまなセグメント）を特定します

カスタマージャーニーマップの最初のステップは、ターゲットとするユーザーを特定することです。

ターゲットがどのような人たちで、どのようなセグメントで構成されているのかを理解する必要があります。

ジャーニーの中で各人が果たすさまざまな役割に注目する必要があります。

B2Cとは異なり、通常は一人の人を相手にしているわけではありません。取引を成立させるためにやり取りが必要な意思決定者が何人かいるはずです。

平均的なB2Bの取引には、6〜10人が関与します。

顧客のさまざまな役割と責任を解析しましょう。
どのような要件が必要かを把握しましょう。購買決定における各人の影響力のレベルを理解します。

2. 顧客のゴールを決める

購買プロセスに関与する各人物を明確に理解したところで、次は彼ら独自のニーズと目標を解析しましょう。

B2Cの場合、1人の人間が1つのニーズとゴールを持つのとは異なり、意思決定プロセスを通じて複数の人間を見る必要があります。

意思決定者の目標は何か？

エントリーレベルの管理者とCEOでは、ゴールが大きく異なるでしょう。

彼らのそれぞれのニーズを理解することが、彼らを売り込み、あなたを指揮系統の次の人物へと導く鍵となります。

3. データと解析を活用する

次は、データを解析する番です。

何がB2Bバイヤーに効果的かを推測するのはやめましょう。その代わりに、何がうまくいっているのか（そして何がうまくいっていないのか）を証明するデータを活用しましょう。

Matomoのようなアナリティクスソフトウェアは、B2Bカスタマージャーニーのツールキットにおいて非常に重要なツールです。

Matomoは、顧客獲得とロイヤルティを促進し、より多くの顧客を擁護活動の段階まで導くために、データに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

さまざまなデータソースを解析・解釈するMatomoを使用することで、ジャーニーの各ステージで何が起こっているかを全体的に把握することができ、目標を達成することができます。

4. カスタマージャーニーのステージを描く

データに裏打ちされたプランができたら、次はカスタマージャーニーマッピングです。

紙に書いてもいいですし、図解ツールを使って視覚的なB2Bカスタマージャーニーマップを作成することもできます。

ここでは、さまざまな意思決定者からのすべてのタッチポイントを含め、カスタマージャーニーのすべてのステージを描き出します。

5. 各顧客とのタッチポイントを決定する

カスタマージャーニーのステージを描き出したら、実施すべきB2Bカスタマージャーニーの重要なタッチポイントのリストを作成します。

ジャーニー・スルーで可能な顧客とのやり取りをひとつひとつ書き出してください。

これは、Eメールを読むこと、ブログ記事を読むこと、ホームページでビデオを見ることなどが考えられます。

広告、電話、フォローアップメールかもしれません。

ライブ・デモやビデオ・セールス・コール（ミーティング）かもしれません。

6. 自社のゴールを明確にする

視覚的なB2Bカスタマージャーニーマッピングができたところで、あなたとあなたの会社に戻ってみましょう。

あなたのゴールは何ですか？

ここで求めている最終結果は何ですか？

あなたは現在のマップを手に入れました。さて、あなたは顧客にこの旅をどのように進んでもらいたいですか？

最終目的地はどこですか？

ここで行き詰まったら、あなたの会社の主な目的を振り返ってみてください。

利益率を上げたいのであれば、リテンションに重点を置き、顧客獲得にかける費用を減らす（そして既存顧客からの継続的な収益に重点を置く）べきかもしれません。

B2Bカスタマージャーニーを追跡するMatomoファネルの作成方法

B2Bカスタマージャーニーの追跡と最適化を始めたいのであれば、ファネルを把握する必要があります。

実際、カスタマージャーニーはファネルです。

これらは同じものです。

顧客はセールスファネルを通ります。

ですから、最適化したいのであれば、ファネルの各ステージで何が起こっているのかを確認する必要があります。

Matomoを使えば、ファネル全体をマッピングし、コンバージョンのような重要なイベントを追跡することができます。

これにより、サイト訪問者がどこで問題を抱えているのか、どこで離脱しているのか、サイト訪問者が旅路で直面しているその他の障害を特定することができます。

まず始めに、どのようなイベントやタッチポイントを含めたいかを定義します。これには以下のようなものがあります：

• ウェブサイトへのランディング
• 商品ページへの訪問
• カートに入れる
• チェックアウトに進む
• 「購入」をクリック

そして、それぞれの段階でコンバージョン率が表示されます。

例えば、ウェブサイトへの訪問者のうち、ランディングから商品ページへの移動が3％しかない場合、ホームページ（およびその他のページ）と商品ページの間に問題がある可能性が高いです。

また、カートに追加してもらうことはできても、チェックアウトまで行ってもらうことがほとんどない場合は、カートに追加するページに問題がある可能性が高いです。

Matomoのファネル機能を活用することで、カスタマージャーニー全体（そしてどこでユーザーが離脱しているか）を見ることができ、ビジネスを成長させるために何を最適化する必要があるかを理解することができます。

カスタマージャーニーの構築と最適化を今すぐ始めたい方は、21日間無料でMatomoをお試しください。