直線的なカスタマージャーニーは、ダイヤルアップインターネットやフロッピーディスクと同じくらい時代遅れです。マーケティング・マネージャーであれば、顧客が購買に至るまでに何十ものチャネルで何百回もあなたのブランドとやり取りしていることを誰よりも知っているはずです。そのため、オムニチャネル解析ソリューションを構築しない限り、顧客の追跡は悪夢となりかねません。

残念なことに、それが簡単なことであればいいのですが。

残念ながら、オムニチャネル・プラットフォームを購入するだけでは、顧客の複雑なジャーニーに関するデータを収集するには不十分です。マーケティングアトリビューションを使ってチャネルとコンバージョンを結びつけ、実用的なインサイトを生成する必要があります。

本記事では、カスタマージャーニーを理解し、改善できる有用なオムニチャネル解析ソリューションを構築する方法を説明します。

オムニチャネル解析とは？

オムニチャネル解析では、あらゆるタッチポイントやデバイスから顧客データを収集・解析します。このオムニチャネルデータを一箇所に集め、カスタマージャーニーをリアルタイムで一元的に把握することを目的としています。

残念ながら、ほとんどの企業はまだこれを実現していません。カレン・レルーシュ・トルジュマンとマルコ・ベルティーニが言うように：

「オムニチャネルというコンセプトが話題になっているにもかかわらず、ほとんどの企業は、カスタマージャーニーを、特定のチャネル内の標準化されたタッチポイントの直線的なシーケンスとして捉えています。しかし、カスタマー・エンゲージメントの未来は、タッチポイントを、あらかじめ定義された流通経路に沿ったノードから、販売時点や他の多くのデジタルおよびバーチャルインタラクションへの経路として機能する本格的なポータルへと変貌させます。チャットボット、キオスク端末、ロボアドバイザーなど、顧客（特に若い顧客）が関わりたがるツールにリンクしています」。

しかし、消費者が300以上のデジタルタッチポイントを持ち、B2Bのバイヤージャーニーにおける平均タッチポイント数が27である今、そうすることはこれまで以上に重要です。

でなく、顧客はあらゆるプラットフォームでパーソナライズされた体験を期待しています。

オムニチャネル・アナリティクスは、Eコマース・ストアにとってどのようなものでしょうか？

オンラインショップは、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアアカウント、グーグル広告、カスタマーサービス記録などのチャネルからのデータを統合するでしょう。これにより、顧客がどのようにブランドを見つけ、各チャネルをどのように使って顧客と接し、どのチャネルが最も多くの顧客を獲得したかがわかります。

これにより、Eコマースストアは顧客のニーズに合わせてマーケティングチャネルを調整できるようになります。例えば、ソーシャルメディアの利用を商品発見やカスタマーサポートに集中させることができます。グーグル広告のキャンペーンは、最もコンバージョンの高い商品をターゲットにすることができます。このようなことが行われる一方で、店舗はどのチャネルも同じように見え、同じ体験を提供できるようにすることもできます。

オムニチャネル解析の利点とは？

なぜわざわざ顧客体験を包括的に把握する必要があるのでしょうか？オムニチャネル・アナリティクスを導入することで、かなり大きなメリットが得られるからです。

カスタマージャーニーを理解する

顧客がどのように行動するかを理解したいですよね？オムニチャネルアナリティクスほどカスタマージャーニーを完全に理解できる方法は他にありません。

オムニチャネル解析では、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディアプロフィール、実店舗など、顧客が貴社のブランドにどのように関わるかは関係ありません。

顧客の360度ビューにより、顧客がチャネル間をどのように移動し、どこで問題に遭遇し、どのようなボトルネックがコンバージョンを妨げているのかを簡単に理解できます。

より良いパーソナライゼーションを実現

パーソナライゼーションが重要であることは言うまでもありません。しかし、それがどれほど重要かご存知ですか？ 顧客の56%はパーソナライズされた体験を経てリピート購入者になるため、パーソナライズされた体験をできるだけ頻繁に提供することが重要です。

オムニチャネル解析は、顧客セグメントの個々の嗜好を明らかにすることで、パーソナライゼーションの追求に役立ちます。例えば、Eコマースストアは、オムニチャネル解析を使用して、買い物客が異なるデバイスでどのように行動するかを理解し、それに応じてオファーを調整することができます。

顧客体験をアップグレード

オムニチャネル・アナリティクスは、カスタマー・エクスペリエンスのあらゆる側面を改善するためのインサイトを提供します。

手始めに、すべてのトップチャネルが同じ外観と動作をするようにすることで、一貫したブランド体験を確保できます。

次に、オムニチャネルインサイトを使って、各チャネルを顧客の要件に合わせることができます。例えば、ソーシャルメディア上であなたのブランドとやり取りする人の多くは、サポートを求めているかもしれません。そのことを知れば、ユーザーをサポートする専用のサポートアカウントを作成することができます。

マーケティングキャンペーンの改善

どのマーケティングキャンペーンやトラフィックソースが最も多くの顧客を獲得していますか？これらのキャンペーンを改善するにはどうすればよいでしょうか？オムニチャネル解析がその答えを持っています。

オムニチャネル解析を導入すると、各コンバージョンを1つまたは複数のトラフィックソースに帰属させることで、あらゆるマーケティングチャネルのパフォーマンスを自動的に追跡できます。これにより、Google広告がSEO対策よりも多くの顧客を獲得しているかどうかを確認することができます。あるいは、ソーシャルメディア広告が最も収益性の高い獲得チャネルなのかがわかります。

この情報を活用すれば、収益性の高いチャネルに集中したり、収益性の低いチャネルのコンバージョンを妨げている問題を修正したりすることで、マーケティング活動を改善することができます。

オムニチャネル解析の課題とは？

オムニチャネル解析ソリューションを導入する際には、3つの課題があります：

• 複雑なカスタマージャーニー：カスタマージャーニーは直線的ではなく、トラッキングが非常に難しいです。
• 規制とプライバシーの問題：顧客データを収集し始めると、すぐに消費者のプライバシーに関する法律に突き当たります。
• 根本的な目標がない：これだけの労力をかけるには理由が必要ですが、ブランドは始める前に目標を持っているとは限りません。

最初の課題はどうしようもありません。

結局のところ、カスタマージャーニーが直線的であることはほとんどありません。そもそも、オムニチャネル・ソリューションを導入する意味は、このような複雑なジャーニーを理解することではないでしょうか？一度オムニチャネル解析を設定すれば、これらのジャーニーを解読するのはずっと簡単になります。

他の2つについては

ユーザーのプライバシーを尊重し、すべての主要なプライバシー法を遵守する適切なソフトウェアを使用することで、規制上の問題を回避することができます。例えばMatomo。当社のソフトウェアはプライバシーを念頭に置いて設計されており、GDPRのような最も厳格なプライバシー法に従うように設定されています。

オムニチャネル・アナリティクスをマーケティング・アトリビューションに結びつけることで、オムニチャネルへの取り組みにゴールを与え、最後の課題を解決します。オムニチャネル・アナリティクスをマーケティングの取り組みに結びつけると、カスタマージャーニーを360度見渡せるようになるだけではありません。マーケティング活動を改善し、売上を増加させるために、そのビューを得るのです。

オムニチャネル解析ソリューションの設定方法

あらゆるソースからのデータを組み込んだシームレスな解析環境を構築したいですか？以下の5つのステップに従ってください：

1つまたは複数の解析プロバイダーを選択します

オムニチャネル解析ソリューションを構築するには、いくつかのツールを使用できます。ウェブやアプリの解析ツール、ファーストパーティデータを一元管理する顧客データプラットフォーム、ビジネスインテリジェンスツール（通常、可視化に使用）などがあります。

どのツールを使用するかは、目標と予算によって異なります。

データを取得するために使用するツールは、できるだけ少ない方が理想的です。例えば、ほとんどのチームにはビジネス・インテリジェンス・プラットフォームは必要ないでしょう。しかし、アナリティクス・プラットフォームと顧客データ・プラットフォームの両方が必要な場合もあれば、そうでない場合もあります。その判断は、顧客が利用するチャネルの数と、解析ツールがすべてをどの程度追跡できるかによって決まります。

バックエンドのeコマース・プラットフォームのようなサードパーティのプラットフォームと統合しながら、ウェブやアプリの利用状況を把握できるのであれば、それで十分でしょう。

あらゆるタッチポイントで正確なデータを収集します

オムニチャネル解析への取り組みは、収集できるデータの量と質にかかっています。可能な限りあらゆるタッチポイントからデータを収集し、そのデータをできるだけ少ない場所に保存したいものです。だからこそ、上記のステップでできるだけ少ないツールを選ぶことが重要なのです。

では、どこから始めるべきか？一般的なデータソースは以下の通りです：

• ウェブサイト
• アプリ（iOSとAndroid）
• ソーシャルメディアのプロフィール
• ERP
• POSシステム

同時に、関連するすべての指標を追跡していることを確認してください。収益、顧客エンゲージメント、コンバージョン率、滞留時間、カート放棄率、解約率などのコンバージョンに焦点を当てた指標は特に重要です。

マーケティングアトリビューションの設定

マーケティングアトリビューション（マルチタッチアトリビューションとも呼ばれる）の設定は、オムニチャネルデータをビジネスゴールに結びつけるために不可欠です。これは、各マーケティングチャネルがどれだけ価値があり、各顧客がどこから来たのかを正確に知る唯一の方法です。

カスタマージャーニー全体のデータがあれば、マルチタッチアトリビューションを使用したくなるでしょう。

マルチタッチアトリビューションモデルには、以下のようなものがあります（ただし、これらに限定されるものではありません）：

• リニア：各タッチポイントに等しい加重を与えます。
• 時間減衰：タッチポイントはコンバージョンに近いほど価値が高くなります。
• 位置ベース：最初と最後のタッチポイントが他のタッチポイントよりも価値が高まります。

ただし、上記のモデルを1つだけ使う必要はありません。Matomoのようなウェブ解析ツールを使うメリットの一つは、異なるアトリビューションモデルを選択し、比較できることです。

データを視覚化するレポートを作成します

ダッシュボードはあなたの味方です。KPIを一目で見ることができ、カスタマージャーニーの日々の変化を把握することができます。ダッシュボードのウィジェットをカスタマイズして、関連するKPIだけを表示できるプラットフォームが理想的です。

標準レポートとカスタムレポートの設定も重要です。カスタムレポートでは、目標に沿った指標やディメンションを選択することができます。また、チームに対して最も意味のあるデータを提示できるため、チームが洞察に基づいて行動する可能性が高まります。

データを解析して行動を起こします

カスタマージャーニーのデータが手に入ったら、次はそれを解析しましょう。結局のところ、行動を起こさなければ、オムニチャネル解析ソリューションを導入する意味がありません。

何から始めたらよいかわからない場合は、この記事の冒頭で挙げたメリットを読み直してみてください。オムニチャネルインサイトを使って、優良顧客をもたらすチャネルを倍増させ、マーケティングキャンペーンを改善することができます。

あるいは、カスタマージャーニーのボトルネックを特定し（そして修正し）、顧客が特定のチャネル間でファネルから脱落しにくくすることもできます。

ただ、データだけに基づいて行動を起こすようにしてください。

Matomoでオムニチャネル解析を最大限に活用します

オムニチャネル解析戦略には、包括的なウェブ・アプリ解析プラットフォームが不可欠です。

しかし、どんなソリューションでも良いわけではありません。プライバシー規制がオムニチャネル解析ソリューションの妨げになっている場合、プライバシー法やユーザーの信頼を損なうことなく正確なデータを取得できるプラットフォームが必要です。

そこでMatomoの出番です。当社のプライバシーに配慮したウェブ解析プラットフォームは、最も厳しい規制にも準拠しながら、ウェブトラフィックの正確なトラッキングを保証します。さらに、当社のAPIとSDKを利用することで、貴社のすべてのデジタル製品（ウェブサイト、アプリ、eコマースのバックエンドなど）からのインタラクションを一箇所で簡単に追跡することができます。

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