最高のカスタマージャーニー解析ツールでユーザー体験を変革する
カスタマージャーニー解析は、ユーザーがブランドを発見した瞬間から購入後の体験に至るまでの行動を追跡・解析します。
これらのツールは定量的・定性的データを収集・解析し、A/Bテストやコンバージョン率最適化を通じて摩擦を減らしコンバージョンを向上させます。
ユーザーのプライバシーを保護しつつこれら全てを実現するツールを見つけるのは難しいかもしれません。しかし、私たちがサポートします。
本記事では、カスタマージャーニー解析とは何か、これらのツールの活用方法、自社ツール選定時のポイントをご紹介します。さらに、現在利用可能な最高のカスタマージャーニー解析ツールの詳細なレビューも掲載します。
カスタマージャーニー解析ツールとは？
カスタマージャーニー解析ツールは、複数のタッチポイントやチャネルにわたる購入者のインタラクションを収集・解析・可視化します。
カスタマージャーニー解析を通じて、マーケターはユーザーの流入経路、ウェブサイトのナビゲーション方法、離脱ポイント、コンバージョン要因をより深く理解できます。
従来の解析ツールが孤立した指標やチャネルに焦点を当てるのとは異なり、カスタマージャーニー解析ツールは体験全体を統合的に把握します。マーケターが数千もの異なるユーザー体験を反映した、豊かなカスタマージャーニーマップを作成するのに役立ちます。
これを実現するため、ツールは以下のデータ収集手法を活用します：
定量データ（顧客の行動）と定性的な洞察力（行動の理由）を統合することで、これらのツールは企業が顧客行動をより深く理解するのを支援します。
あるSaaSブランドが、チェックアウトページの直帰率が非常に高いことに気づいたと想像してください。セッション記録を活用することで、モバイルデバイスでボタンの一つが機能せず、購入を妨げていることが判明しました。
修正は容易な問題ですが、顧客行動解析ツールのセッション記録機能があったからこそ発見できたのです。
主要顧客行動解析ツール7選
数多くの解析ツールの中から選ぶのは困難かもしれません。
市場でトップクラスの7ツールをレビューし、機能・活用事例・価格を比較することで、選択を容易にしました。
1. Matomo
Matomoアプリ解析は、データプライバシーを最優先にしながら、行動解析、セグメンテーション、マーケティングアトリビューション機能を提供する強力なオープンソースプラットフォームです。
プライバシーは現代の企業にとって重大な懸念事項です。他のツールとは異なり、MatomoはGDPRやCCPAなどのデータプライバシー法への準拠を容易に実現します。完全なオープンソース（プラットフォームのデータ収集方法を可視化）であり、セルフホスティングオプションも提供するため、データへのアクセス権は自社のみが保持します。
ただし、プライバシーは顧客インサイトの犠牲にしてはなりません。Matomoは顧客行動解析ツールとしてマーケターが必要とするあらゆる機能を提供します：
- セッション記録、ヒートマップ、訪問者ログによる顧客行動の全行程追跡。摩擦点を特定しユーザー体験の改善を支援。
- 顧客セグメンテーションツール：異なるグループがサイトとどう関わるかを解析
- 遡及解析とほぼリアルタイムのウェブサイトインタラクション監視：最近の変更が行動やコンバージョンにどう影響するかを把握。
- クリーンでユーザーフレンドリーなインターフェース：技術に詳しくない従業員でもすぐに使い始められます。
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クラウドホスティングの料金は月額26ドルから。オンプレミスホスティングは無料です。
2. Glassbox
Glassboxは、拡張ジャーニーマップ?機能を通じて強力なインサイトを提供するデジタル顧客体験解析プラットフォームです。
Glassboxのプラットフォームは、イベントを手動でタグ付けする必要なく、デジタルチャネル全体におけるすべてのユーザーセッションを捕捉します。これにより、あらゆる顧客のジャーニーを包括的に可視化するマップを作成でき、マーケターは以下の活用が可能です：
- ウェブサイトやモバイルアプリ全体における課題点、コンバージョン阻害要因、最適化の機会を特定します。
- セッション再生機能とヒートマップにより、ユーザー行動の背景にある理由を理解します。
- 摩擦による潜在的な収益損失を把握し、それに応じて改善の優先順位を決定します。
Glassboxはまた、異常値や潜在的な最適化機会を自動的に特定するAI駆動のインサイトを提供します。プラットフォームのリアルタイムアラート機能により、コンバージョン率に重大な影響を与える前に、企業は発生した問題に迅速に対応できます。
価格は要問い合わせ。
3. Fullstory
Fullstoryは、企業がウェブおよびモバイルアプリケーションにおける顧客のジャーニーを理解し、最適化し、パーソナライズするためのデジタルエクスペリエンス解析プラットフォームです。
このツールは、解析プラットフォームに求められるあらゆる機能を備えています。自動キャプチャ技術を用いてユーザーのあらゆるインタラクションを自動的に記録し、摩擦点やコンバージョン離脱を特定します。
マーケターは、ツールが生成するジャーニーマップをファネル解析、コンバージョン追跡、セグメンテーションと組み合わせることで、特定のユーザーが成功または失敗する理由を把握できます。
その他の主な機能：
- センチメントシグナル：ユーザーが不満を示す兆候を検知するとマーケターに自動アラートを送信。カート放棄に至る前に摩擦を解消できます。
- セッションリプレイ：定量解析と定性解析を橋渡しし、チームが実際のユーザーセッションを視聴することで「何が起きたか」の背景にある「なぜ起きたか」を理解可能にします。
- AI駆動のインサイト、リアルタイムアラート、遡及的データ解析により、トレンドの迅速な発見、課題点の特定、改善策の検証を支援。
料金は要問い合わせ。限定無料プランあり。
4. Hotjar
Hotjarは、企業がユーザーが自社ウェブサイトや製品とどのように関わるかを理解するのに役立つ行動解析ツールです。特にヒートマップとセッション録画に強みがあり、購買行動に関する定性的な洞察力を提供します。
Hotjarの直感的なビジュアル解析ツールは、訪問者がウェブサイトとどのようにやり取りしているかを明確に可視化します。例えばヒートマップは、ユーザーがウェブページとどのように関わるかを視覚的に表現し、クリック、移動、スクロールの場所を示します。この視覚的アプローチにより、ユーザー行動を理解し最適化の機会を特定するために、解析の専門家である必要はありません。
その他の機能：
- セッション録画：ユーザーの操作を直接観察し、ストレス要因を特定可能。
- ユーザーフィードバックツール：サイト内アンケートやポップアップで購買動機・意図に関する定性データを収集。
- ユーザーテスト：プラットフォーム内で大規模な最適化実験を実行可能。
月額49ドルから利用可能。無制限のヒートマップを含む永久無料プランも提供。
5. Mixpanel
Mixpanelは、Webおよびモバイルアプリにおけるユーザーインタラクションを追跡・解析する製品・顧客解析プラットフォームです。その主な強みは、ユーザーが製品とどのように関わるかについての洞察力を提供することにあります。
イベントベースの解析により、企業はユーザーがデジタル体験をどのように進めるかを正確に把握できます。Mixpanelは製品解析という形で豊富な定性データを提供します。さらに、セッション記録からの定性的な知見でこれを補完することも可能です。
その他の機能：
- コホート解析：異なるユーザーセグメントが各ジャーニー段階をどのように進捗させるかを観察可能。
- リテンション解析：長期的なエンゲージメントを促進する機能や体験を理解するのに役立ちます。
- マルチタッチアトリビューション：マーケティング活動の真の結果を測定し、最も影響力のあるチャネルを発見可能。
- A/Bテスト：異なるウェブページバリエーションのパフォーマンスを比較・解析。
Mixpanelは初期段階では無料でご利用いただけます。エンタープライズのお客様は、詳細情報をご請求いただく必要がございます。
6. Heap
Heap Analyticsは、ウェブサイトやアプリ上のあらゆるユーザーインタラクションを自動的に捕捉・解析する製品解析プラットフォームです。顧客の行動経路を包括的に可視化します。
従来の解析プラットフォームでは手動タグ付けが必要でしたが、Heapは全てのユーザーインタラクションを自動捕捉するため、企業は行動を遡及的に解析できます。
この特性により、アプリやウェブサイトの発展過程における行動の比較・対照に特に優れています。どの更新が即座にユーザー体験を向上させたか、どの更新に慣れるまでに時間がかかったかを把握できます。
その他のカスタマージャーニー解析機能：
- セッションリプレイ：特定のユーザーがコンバージョンに至らなかった正確な理由を検証可能。
- 努力解析：ファネル内の摩擦を発見・定量化・除去を支援。
- レイジクリックマップとアラート機能：ユーザーが苛立ちを募らせサイト上で繰り返しクリックする瞬間を可視化。
- セグメンテーション解析：行動特性に基づくユーザーコホートのジャーニー比較を実現。
無料トライアルプランを提供。料金は要問い合わせ。
7. Appier AIRIS（旧称 Woopra）
Appier AIRIS（旧称Woopra）は、サイト訪問者全員を包括的に把握できるマーケティング解析プラットフォームです。ほぼリアルタイムの解析により、支払いを行っているユーザー、製品ページを閲覧しているユーザー、メールを開封しているユーザーを可視化します。
Appier AIRISは詳細な顧客プロファイルの構築を支援し、ユーザー体験のパーソナライゼーションに活用できます。AIQUAのパーソナライゼーションプラットフォームとの連携により、高度にパーソナライズされた体験を創出可能です。
その他の機能：
- 顧客成功へのタッチポイントの影響を可視化するオプションのジャーニーレポート。
- キャンペーンがコンバージョンに与えた影響を把握するマルチタッチアトリビューション。
- 日付、地域、デバイス、ソース、役職などでセグメント化するコホート解析。
月額49ドルから。限定無料プランあり。
カスタマージャーニー解析で何ができるのか？
カスタマージャーニー解析ツールは非常に多機能です。ユーザーがコンバージョンに至らない原因を特定したり、購入後の行動を追跡したりできます。
最終的には、マーケターはこれらを活用して顧客の全旅程を追跡すべきです。ただし、カスタマージャーニー解析が初めての場合は、以下のユースケースのいずれかから始めることを検討してください。
顧客体験のパーソナライズ
顧客のニーズや要望を理解し、最適なパーソナライズされた体験を提供するために顧客行動解析を活用しましょう。
コホート解析（類似特性を持つユーザーの行動を解析する行動解析の一種）によってこれが可能になります。
コホート解析機能を備えた解析ツールでは、ユーザーの行動（限定コンテンツのダウンロード、購入、ページ離脱など）や属性（居住地域、使用デバイスなど）に基づいてユーザーをグループ化できます。
異なるコホートは製品やサービスを異なる形で体験します。そのため、コホート固有のジャーニーをマッピング・解析することで、各グループごとにすべてのタッチポイントでの体験を最適化できます。
スマートフォンユーザーを例に挙げましょう。彼らの閲覧体験はデスクトップユーザーとは大きく異なります。具体的な差異を理解することで、モバイルサイトをパーソナライズし、体験を向上させてコンバージョン率を高めることが可能になります。
解約率の低減
SaaSブランドやその他のサブスクリプションビジネスにとって、顧客の解約は避けられない現実です。解約を完全に排除することは不可能ですが、カスタマージャーニー解析を活用することで、その低減に向けた対策が可能です。
解約した顧客と継続した顧客の行動を比較解析することで、解約につながる具体的な摩擦点や問題点を特定できます。
顧客が解約する理由を把握すれば、既存顧客の維持に向けた積極的なアプローチが可能になります。
例えば、解析結果から「ログイン頻度の低下」と「サポートチケットの増加」が解約の予測因子であることが判明した場合、カスタマーサクセスチームは数ヶ月ログインしていないユーザーにメールを送信し、問題点を確認できます。
逆に、オンボーディング体験の完了や複数機能の利用など、強い顧客ロイヤルティを予測する行動を特定し、既存顧客に同様の行動を促す施策を講じられます。
解約率をわずかでも低下させることは収益と利益率に大きく影響するため、ジャーニー解析の最も価値ある応用例の一つと言えます。
摩擦を見つけ、解消する
カスタマージャーニー解析は、顧客が望ましい行動を完了するのを妨げる摩擦点を特定するのに優れています。顧客が苦労したり、躊躇したり、行動を放棄したりする箇所を解析することで、企業はコンバージョン率に最も大きな影響を与える改善点を特定し、優先順位付けできます。
例えば、ホームページと比較して、チェックアウトプロセス中に顧客が経験する摩擦を修正することは、はるかに重要（かつ収益性が高い）でしょう。
定量指標（サイト滞在時間や直帰率などの解析KPI）と、セッション録画やヒートマップで捉えた定性的な知見を組み合わせることで、ユーザーの不満を包括的に把握できます。ウェブ解析は問題発生箇所を明らかにしますが、セッション録画は顧客が実際にどのように問題に直面しているか、そして最も重要な「解決方法」を可視化します。
コンバージョンの帰属解析と向上
マーケティング費用を最適化するには、どのマーケティングチャネルやタッチポイントがコンバージョンに最も効果的に貢献しているかを理解することが不可欠です。カスタマージャーニー解析ツールのマルチタッチアトリビューションモデルを活用し、様々なインタラクションが購買決定にどのように影響するかを把握しましょう。
従来のラストクリックアトリビューションモデルは最終接触点に全成果を帰属させる一方、マルチタッチアトリビューションは2つ以上の接触点に成果を分配する高度な結果を提供します。これにより、コンバージョンに至る顧客の旅路を開始する上で重要な役割を果たす初期段階の接触点を明らかにします。
コンバージョンに貢献する全チャネルを把握することで、より優れた意思決定が可能となり、マーケティング予算をより効果的に配分できます。例えばSEOがソーシャルメディアを大幅に上回る成果を上げている場合、ソーシャル予算をコンテンツマーケティング活動に振り向ける選択が可能です。
顧客ジャーニー解析ツールで重視すべきポイント
顧客ジャーニー解析ツールは、上記の厳選リストをはるかに超える数があります。以下の全機能を備えたツールに絞り込んで検索しましょう：
カスタマージャーニーマッピング
複雑な顧客の経路を理解するには、カスタマージャーニーマッピングが不可欠です。
Matomoでは、購入・登録・ダウンロードといった明確な目標に、異なる顧客の行動経路を紐付けられます。これによりチームは以下が可能になります：
- 主要な成果に向けたユーザーの進捗を監視。
- 目標達成状況で行動経路をセグメント化。
- ペルソナ間での経路比較。
目標達成の有無で行動経路をセグメント化することで、効果的なパターンを可視化し再現しやすくなります。
すべての顧客ジャーニーを視覚的に表現し、行動や人口統計のコホート別にジャーニーを解析できるツールを選択してください。
特に、仮説的なジャーニーではなく実際の行動データに基づいてジャーニーマップを生成するツールに注目してください。例えばGoogle Analyticsはデータサンプリングの使用で悪名高い一方、Matomoは100%正確なデータを提供します。
行動解析
行動解析ツールは、企業が顧客の行動とその理由を理解するのに役立ちます。定量的・定性的ツールを組み合わせたプラットフォームを選択しましょう。例：
- セッション録画
- ヒートマップ
- ユーザーフィードバック収集
より詳細な解析には、Matomo Form Analyticsがユーザーのフォーム操作を深く解析し、以下を分解します：
- 躊躇する箇所
- スキップする項目
- 離脱するタイミング
定性的・定量的フィードバックを多く収集できるほど効果的です。
マーケティングアトリビューション
アトリビューションモデルは、どのチャネルがコンバージョンに最も貢献しているかをマーケターが理解するのに役立ちます。
複数のアトリビューションモデルを提供するツールを見つけることが重要です。例えばMatomoでは以下のモデルを提供しています：
- ファーストインタラクション
- ラストインタラクション
- リニア
- ポジションベース
- タイムディケイ
これにより、最も影響力の大きいチャネルにマーケティング予算をシフトし、時間の経過に伴う変化を追跡できます。
セグメンテーション
セグメンテーションツールを使用すると、共通の特徴を持つユーザーをコホートに分類できます。
セグメンテーションは、単純な人口統計や獲得ベースのグループを超え、行動やエンゲージメントに基づくセグメントを含むべきです。このより洗練されたアプローチにより、企業は顧客行動とジャーニーの結果の関係を理解できます。
例えばMatomoでは、コンバージョン日、初回訪問日、ブラウザやデバイスなどの行動指標に基づいて訪問者をセグメント化できます。
カスタムレポート
カスタマイズ可能なレポートにより、適切なステークホルダーに有益な形式でインサイトを提供できます。特定のチームやビジネス目標に最も関連性の高い指標を強調した、カスタマイズされたレポートを作成できるツールを選択してください。
Matomoの標準レポートは多くのユースケースに対応していますが、各企業には固有のニーズがあることも承知しています。そのため、200以上のディメンションと指標から選択し、ステークホルダーが求める特定のレポートを構築できます。
データプライバシー
顧客の行動データを収集する際、データプライバシーは重要です。
GDPRやCCPAへの準拠機能は、企業が法的義務を果たしながら貴重な行動インサイトを収集するのに役立ちます。優れたツールには、個人識別情報（PII）の保護、同意管理、データ主体からの要求対応機能が含まれます。
顧客データを完全に管理できるツールはさらに優れており、サードパーティのクラウドサービスではなく自社サーバーに保存できることが望ましいです。
MatomoはGDPR、HIPAA、CCPA、LGPD、PECRといった最も厳格なプライバシー法にも準拠するよう設定可能です。
ユーザーが追跡されていると感じることもありません。プラットフォームにはオプトアウト機能、IPアドレス匿名化機能を備え、個人データの処理を回避する設定も可能です。
Matomoで顧客体験を最適化
顧客体験を理解し改善したいマーケターにとって、顧客行動解析ツールは不可欠です。
Matomoなら以下が可能です：
- マルチタッチマーケティングアトリビューションによるチャネル横断のコンバージョン帰属。
- コンバージョンにつながる行動経路の把握。
- ペルソナやトラフィックソースによる行動経路のセグメント化。
- フォーム解析による離脱ポイントの特定。
- セッション記録とヒートマップによるUX最適化。
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