顧客はすべてです。

顧客を正しく扱えば、何年にもわたって継続的な収益を得ることができます。顧客との接し方を間違えれば、空回りし、解約に悩まされることになります。

どうすれば顧客に最高の体験を提供し、リピートしてもらえるようになるのでしょうか？

顧客体験を改善します。

どうやって？

カスタマージャーニー解析を行うことです。

顧客があなたのビジネスをどのように体験しているかを知ることで、顧客の期待に応え、それを上回るように改善することができます。

このガイドでは、カスタマージャーニーの仕組みを分解し、徹底的なカスタマージャーニー解析を行うためのステップバイステップのガイドを提供します。

カスタマージャーニー解析とは？

あなたがこれまでに接客したすべての顧客は、あなたを見つけるために旅をしてきました。

初めてあなたのことを知った瞬間から、顧客となるまでに。

その間のすべてがカスタマージャーニーです。

カスタマージャーニー解析とは、顧客がさまざまなチャネルを使ってどのようにあなたのブランドと接したかを追跡・解析する方法です。

カスタマージャーニーの解析では、顧客のビジネスとのさまざまなタッチポイントを特定し、それが顧客の体験にどのような影響を与えるかを理解します。

これは、販売前、販売中、販売後のブランドと顧客が接したすべての瞬間を調べることを意味し、顧客体験に関する実用的な洞察を得て、ビジネス目標を達成するために改善するのに役立ちます。

顧客は、追跡可能な特定の顧客接点を通過します。このカスタマージャーニーを俯瞰的に解析することで、顧客体験の全体像を明確に把握することができます。

カスタマージャーニー解析の4つのメリット

カスタマージャーニー解析のさまざまなステップに入る前に、カスタマージャーニーの解析が不可欠な理由についてお話ししましょう。

カスタマージャーニーを定期的に解析することで、実践的な洞察力によってカスタマーエクスペリエンス全体を改善することができ、以下のことが可能になります：

顧客理解を深める

成功している企業が持っている重要な特徴は何でしょうか？

それは、顧客を理解することです。

カスタマージャーニーを定期的に解析することで、顧客の欲求、ニーズ、願望、行動について新たな洞察を得ることができ、より良いサービスを提供できるようになります。これらの洞察は、彼らが製品を購入した（または購入しなかった）理由を示してくれます。

例えば、カスタマージャーニー解析を行うことで、LinkedInから来た顧客はFacebookから来た顧客よりも購入する可能性が高いことがわかるかもしれません。

カスタマージャーニーの欠点を見つける

誰だって自分に欠点があるとは聞きたくありません。しかし現実には、あなたのカスタマージャーニーには改善できる欠点がいくつかある可能性が高いです。

カスタマージャーニー解析を一貫して行うことで、途中で見込み客を失っている箇所を正確に突き止めることができます。

例えば、Facebook広告で顧客を失っていることに気づくかもしれません。あるいは、Eメール戦略が以前ほどうまくいっていないことに気づくかもしれません。

しかし、それはチャネルだけの問題ではありません。2つのチャネル間の移行もあり得ます。例えば、Instagramでは素晴らしいエンゲージメントを獲得しているのに、Eメール購読者に転換できていないかもしれません。問題は、2つのチャネル間の移行に漏れがあることかもしれません。

あるいは、特定のデバイス（モバイル、タブレット、デスクトップなど）を使用している見込み客のコンバージョン率が低いことに気づくかもしれません。これは、異なるデバイス間でのデザインやフォーマットの問題が原因かもしれません。

カスタマージャーニーとさまざまな顧客接点を詳しく調べることで、見込み客がリードに変わるのを妨げている問題や、顧客がロイヤルカスタマーとして再度購入するのを妨げている問題が見えてくるでしょう。

ブランドを改善するための洞察力を得る

カスタマージャーニー解析では、問題のリストが残るわけではありません。代わりに、機会のリストが得られます。

顧客とその顧客がどこでセールスファネルから外れているのかをよりよく理解することができるため、どのように体験を改善し、ブランドを成長させることができるかについての新たな洞察力を得ることができます。

例えば、訪問者がカスタマージャーニーのある段階で立ち往生していることに気づき、その原因を突き止めようとしているとします。

そこで、Matomoのヒートマップ、セッションの記録、スクロールの深さを活用して詳細を調べます。

下のケースでは、Matomoのスクロールマップが、訪問者の65%しかメインの行動喚起（レビューを書く）に到達していないことを示していることがわかります。

より高いコンバージョンを目指し、より多くのレビューを獲得するためには、そのボタンをページのもっと上、理想的には折り返しの上に移動させることが考えられます。

何がコンバージョンを妨げているのかを推測するのではなく、ユーザー行動解析を使って「ユーザーの立場に立って」考えることで、より早く、自信を持って最適化することができます。

収益の拡大

カスタマージャーニーを管理することで、リーチを増やし、見込み客を増やし、見込み客を顧客に変え、常連客をロイヤルカスタマーに変えるためのさまざまな戦略を実行できます。

カスタマージャーニー解析を活用することで、さまざまなタッチポイントを最適化し、チャネルのROIを最大化し、実施する各マーケティング活動から最大限の効果を引き出すことができます。

カスタマージャーニー解析を行うための7つのステップ

カスタマージャーニー解析を定期的に実施することの重要性がわかったところで、解析の実施方法について説明します。

ここでは、カスタマージャーニーを解析してカスタマーエクスペリエンスを向上させるための7つのステップをご紹介します：

1. カスタマージャーニーのマップを作成する

効果的なカスタマージャーニー解析を行うための最初のステップは、カスタマージャーニー全体をマッピングすることです。

カスタマージャーニーのマッピングとは、いくつかの要素を検討することを意味します：

• 購入プロセス
• 顧客の行動
• 購買感情
• 購入時のペインポイント
• ソリューション

カスタマージャーニーマップの概要が把握できたら、顧客やその関心、ブランドとの関わり方についてのインサイトを得ることができます。

この後は、タッチポイントに飛び込む番です。

2. すべての顧客タッチポイントを特定する

カスタマージャーニーを改善するためには、顧客があなたのブランドと接触できる（している）すべてのタッチポイントを知る必要があります。

これは、顧客があなたのブランドとのコミュニケーションに使用するチャネルや媒体をすべて把握することを意味します：

• ウェブサイト
• ソーシャルメディア
• 検索エンジン（SEO）
• メールマーケティング
• 有料広告
• その他

基本的に、あなたが顧客とコミュニケーションを取り、交流している場所はどこでも解析可能です。

セールスファネル全体を解析したい場合は、プライバシーに配慮したウェブ解析ツール、Matomoをお試しください。

タッチポイントをカスタマージャーニーのステージごとに分ける必要があります：

• 認知
• 検討
• コンバージョン
• 支持

次に、これらのチャネルで顧客がどのようにインタラクションを行うかについて説明します。

3. 各チャネルでの顧客の接し方を測定する

カスタマージャーニーを理解するためには、顧客がどこであなたとやりとりしているかを知るだけでは不十分です。最終的には、顧客がどのように交流しているかを知る必要があります。

これは、顧客とのインタラクションを測定することによってのみ可能になります。

どうやって？

Matomoのようなウェブ解析ツールを使うのです。

Matomoを使えば、ウェブサイト上での顧客のあらゆる行動を追跡することができます。

つまり、顧客はいつでも

• あなたのウェブサイトを訪問する
• ウェブページを見る
• リンクをクリック
• フォームへの入力
• 商品の購入
• 各種メディアの閲覧
• その他

ウェブサイト、アプリ、そしてEメールやソーシャルメディアなどの他のチャネルにおけるエンゲージメントを解析する必要があります。

4. マーケティングアトリビューションの実施

顧客がどこにいて、どのようにインタラクションしているかがわかったら、次はコンバージョン率に基づいて各チャネルの効果を解析しましょう。

マーケティングアトリビューション（またはマルチタッチアトリビューション）を導入することは、これを行うための素晴らしい方法です。

アトリビューションとは、どのチャネルがコンバージョンにつながったかを判断する方法です。

シングルタッチアトリビューションモデルがコンバージョンを1つのチャネルにクレジットするのに対し、マーケティングアトリビューションはいくつかのチャネルにクレジットを与えます。

例えば、ボブが新しい銀行を探しているとしましょう。彼はインスタグラムの投稿を見て、HSBCのウェブサイトにたどり着いた。いくつかのウェブページを見た後、彼はファイナンシャル・プランニングと投資戦略に関するHSBC主催のウェビナーに参加します。1週間後、彼はHSBCからウェビナーのフォローアップのメールを受け取ります。そして、HSBCのオンライン・バンキングに登録することを決めます。

シングルタッチのアトリビューションでは、コンバージョンの100％をEメールに帰属させることになり、全体像が見えません。マーケティングアトリビューションでは、ソーシャルメディア、ウェブサイトコンテンツ、ウェビナー、Eメールなど、すべてのチャネルを評価します。

Matomoは複数のアトリビューションモデルを提供しています。これらのモデルは、タイムディケイやリニアといった異なる重み付け要素を活用することで、各タッチポイントにそのインパクトに基づいたクレジットを割り当てることができます。

Matomoのマルチタッチアトリビューションレポートは、収益が異なるチャネルにどのように分配されているかを詳細に把握することができます。これらの詳細なレポートは、収益創出に対する各チャネルの貢献を解析するのに役立ち、カスタマージャーニーを最適化し、ビジネス成果を向上させることができます。

5. ファネルレポートで訪問者の離脱箇所を見つける

マーケティングアトリビューションを設定したら、訪問者がどこで離脱しているかを解析しましょう。

Matomoのファネルを活用して、ウェブサイト上の各ステップでのコンバージョン率を調べることができます。ファネルレポートは、訪問者がどこで離脱しているかを正確に把握し、コンバージョンを増やすのに役立ちます。

6. 訪問者がコンバージョンしない理由を解析する

訪問者がどこで離脱しているかがわかれば、その理由を理解し始めることができます。

例えば、Matomoでファネルレポートを解析し、ランディングページの離脱率が最も高いとします。

また、フォーム解析を使って、カスタマージャーニーの重要な部分であるランディングページでユーザーがコンバージョンしない理由を見つけることもできます。

7. カスタマージャーニーを改善するためのA/Bテスト

カスタマージャーニーを改善する最後のステップは、A/Bテストを実施することです。A/Bテストとは、ランディングページの1つのバージョンをテストし、どちらがコンバージョン率が高いか、トラフィックが多いか、収益が多いかを確認するテストです。

例えば、ウェブサイトに2つのバージョンのヘッダーを作成し、それぞれのバージョンにトラフィックの50％を誘導することができます。そして、勝者が決まったら、それを新しいランディングページとして維持することができます。

A/Bテストのデータを使ってカスタマージャーニーを最適化し、より多くの見込み客を顧客に変えることができます。

Matomoを使ってカスタマージャーニー解析を改善します

カスタマージャーニー解析を定期的に行うことがなぜ重要なのか、そしてそれがどのように機能するのかを理解したところで、いよいよ実践です。

カスタマージャーニーを改善するには、ファネルの各段階で何が起こっているかを理解する必要があります。

Matomoはカスタマージャーニーに関する洞察を提供し、ウェブサイトのパフォーマンスを向上させ、より多くの訪問者を顧客に変えることができます。

100万以上のウェブサイトで使用されているMatomoは、プライバシーに配慮した世界有数のウェブ解析ソリューションです。

Matomoは、正確でサンプリングされていないデータを提供するため、ウェブサイトのパフォーマンスを正確に把握することができます。

最大の特徴は？

使いやすく、最も厳しいプライバシー規制に準拠しています。

Matomoを21日間無料でお試しいただき、カスタマージャーニーの改善を始めましょう。クレジットカードは必要ありません。