企業が購買者をセグメント化できるようになり、マスマーケティングの時代は終わりました。顧客セグメンテーションは、マーケティング、コンテンツ制作、営業、解析チームなどに様々なメリットをもたらします。顧客セグメンテーションがなければ、パーソナライズされたマーケティング活動は平坦なものになってしまうかもしれません。

Twilio 2023 state of personalisation reportによると、ビジネスリーダーの69%がパーソナライゼーションへの投資を増やしています。顧客維持とロイヤルティがパーソナライゼーションから直接利益を得ているからです。実際、62%の企業がパーソナライゼーションの取り組みによって顧客維持率が向上したと回答しています。この数字は嘘ではありません。

顧客セグメントを活用することで、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンをどのように微調整することができるかを学びましょう。この記事では、顧客セグメンテーションの理解を深め、実際の顧客セグメントの例を紹介します。効果的な顧客セグメンテーションでマーケティング戦略を強化するための知識を得ることができます。

顧客セグメントとは？

顧客セグメントとは、似たような特徴、ニーズ、行動を持つ人々や組織の明確なグループです。庭に植えられたさまざまな種類の植物のように、顧客セグメントにはそれぞれ特有のニーズやケア要件があります。顧客セグメントは、特定のグループ向けにパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを実施するのに役立ちます。

パーソナライズされたマーケティングには大きなメリットがあることが示されています。

成功するマーケティングチームは、通常このような顧客セグメンテーションに重点を置いています：

1. 地理的セグメンテーション：物理的な場所（国、都市、地域、気候）や言語に基づいて購入者をグループ化します。
2. 購買履歴セグメンテーション：購買習慣（購買頻度）に基づいて購買者を分類し、頻繁に購入する購買者、たまにしか購入しない購買者、一度しか購入しない購買者を区別します。
3. 製品ベースのセグメンテーション：購買者を、彼らが好む製品や最終的に購入する製品によってグループ化します。
4. 顧客ライフサイクル・セグメンテーション：購入者をカスタマージャーニーのどの段階にいるかに基づいてセグメンテーションします。例えば、新規購入者、リピート購入者、周回遅れ購入者など。このセグメンテーションカテゴリーは、ロイヤル購入者と解約リスクのある購入者の行動を理解するためにも有用です。
5. テクノグラフィックセグメンテーション：デバイスタイプ、ブラウザタイプ、オペレーティングシステムなど、購入者のテクノロジー嗜好に焦点を当てます。
6. チャネル嗜好セグメンテーション：オンラインチャネル、実店舗、またはその両方の組み合わせなど、購買者が特定のチャネルでの購入を好む理由を理解するのに役立ちます。
7. バリューベースのセグメンテーション：例えば、購買者の平均購買価 値や価格に対する感度をもとに分類します。このタイプのセグメンテーションは、価格に敏感な購買層と、そのような購買層の行動に関する洞察を提供することができます。

顧客セグメンテーションと市場セグメンテーション

カスタマー・セグメンテーションとマーケット・セグメンテーションは、関連する概念ですが、マーケティングにおけるセグメンテーション・プロセスの異なる側面を指しています。

市場セグメンテーションとは、市場全体を均質なグループに分ける、より広範なプロセスです。市場セグメンテーションは、マーケティング担当者が、それぞれの特徴やニーズに基づいて、異なるグループを識別するのに役立ちます。このような市場セグメンテーションにより、企業は関連製品や新機能を提供することで、新たな購買層との接点を持ちやすくなります。

一方、顧客セグメンテーションは、現在の顧客ベースの行動や嗜好を深く掘り下げるのに役立ちます。マーケティング担当者は、顧客セグメンテーションのインサイトを使ってバイヤーペルソナを作成します。バイヤーペルソナは、パーソナライズされたマーケティング活動をターゲット層に確実に関連付けるために不可欠です。

10の顧客セグメント例

さまざまな顧客セグメンテーションのカテゴリーについて理解を深めたところで、顧客セグメンテーションをどのように適用できるのか、実例をご紹介します。各例が該当するセグメンテーションカテゴリー間の直接的な関連性を描くことができます。

注意点としては、性別、年齢、所得レベル、職業、個人的な興味などのデータの収集と解析を検討している場合、プライバシーとコンプライアンスを考慮する必要があります。代わりに、これらのプライバシーに配慮した倫理的な顧客セグメンテーションのタイプに焦点を当てることができます：

1. 地理的位置（カテゴリー：地理的セグメンテーション）

ザ・ノース・フェイスは、特定の地域や気候の購入者に向けて製品を提供するために、地理的セグメンテーションを活用しています。
例えば、断熱ジャケットやスノーギアのターゲット広告を寒い地域の購入者に送ります。季節的な気候の地域では、ノースフェイスは、冬にはスノーギアの広告を、夏にはハイキングやスイミングギアの広告をパーソナライズして送るかもしれません。
ザ・ノース・フェイスはまた、地理的セグメンテーションを使って、場所に基づいて購入者のニーズを判断することもできます。この情報を使って、スキーのピーク時に特定の顧客層にターゲットを絞った広告を送り、利益を最大化することができます。

2. 好みの言語（カテゴリー：地理的セグメンテーション）

あなたのマーケティングアプローチは、あなたの顧客がどこにいるか、彼らが話す言語によって異なる可能性が高くなります。そのため、ターゲット顧客を特定する際には、言語も重要な要素のひとつとなります。

言語ベースのセグメンテーションは、新しい市場への進出や国際的な顧客をターゲットにすることが主なビジネス目標のひとつである場合、さらに重要になります。

コカ・コーラの “Share a Coke “は、世界各国の人気者の名前をあしらったパーソナライズされた缶やボトルを使った多国籍キャンペーンです。これは、言語に基づいた顧客ターゲティングの一例に過ぎません。

3. リピーターとロイヤル顧客（カテゴリー：顧客ライフサイクル・セグメンテーション）

大手美容用品メーカーのセフォラは、ビューティー・インサイダーというロイヤリティ・プログラムでよく知られています。

購入履歴や嗜好に基づいて顧客をセグメンテーションし、ギフト、割引、限定オファー、無料サンプルなどでロイヤルティに報いています。また、顧客はパーソナライズされたおすすめ商品やその他の特典を受けられるため、ビューティー・インサイダー・プログラムの会員であり続けるインセンティブとなり、顧客ロイヤルティがさらに高まります。

このような顧客層のために、記憶に残る顧客体験を創造し、ビューティ・トレンドを常に把握し、フィードバックに耳を傾けることで、セフォラはバイヤーをリピートさせているのです。

4. 新規顧客（カテゴリー：顧客ライフサイクルセグメンテーション）

サブスクリプション・サービスは、顧客ライフサイクル・セグメンテーションを利用して、新規顧客に特別キャンペーンやトライアルを提供しています。

HBOマックスは、この戦略に秀でた実在の企業の好例です：

HBOマックスは、広告なしの年間プランで40％割引を提供し、定期購読の追加月額費用に不安を感じる新規顧客をターゲットにしています。

このマーケティング戦略は、高い解約率を避けるために、新規購入者と長期的な顧客関係を育むことを優先しています。

5. カート放棄（カテゴリー：購入履歴セグメンテーション)

米国在住のモバイルユーザーのカート放棄率は85%に達し、Eコマースビジネスにとってカート放棄は大きな問題です。これに対処する一つの方法は、非アクティブな顧客やカート放棄者（商品をカートに追加して興味を示しましたが、まだコンバージョンしていない顧客）をセグメントし、放棄されたカートについて思い出させるターゲットメールを送ることであります。

例えば、イプシーのようなEコマース企業は、カートに商品を入れたものの、購入に至っていないユーザーを追跡しています。同社のメッセージングには、送料無料や期間限定割引などのインセンティブが含まれていることが多く、カートに戻ってくるよう促しています。

調査によると、クーポンコード付きのカート放棄メールは、平均開封率が44.37%と高いです。

6. ウェブサイトのアクティビティ（カテゴリー：テクノグラフィックセグメンテーション)v

ウェブサイトのアクティビティに基づいて顧客をセグメントすることも可能です。これは比較的幅広いアプローチであり、顧客がウェブサイトを閲覧している間に発生する可能性のあるすべてのインタラクションをカバーしていることに留意してください。そのため、様々なタイプのセグメンテーションの余地があります。

例えば、訪問したページ、CTAやフォームのようなインタラクションした要素、各ページに滞在した時間、カートに商品を追加したかどうかに基づいて、オーディエンスをセグメントすることができます。

Matomoのイベントトラッキングは、各Webサイトへの訪問に追加のコンテキストを提供し、発生した特定のインタラクションについてより詳しく伝えることができます。

Amazonは、最近閲覧した商品やカテゴリーなどの閲覧行動に基づいて顧客をセグメンテーションしています。

7. トラフィックソース（カテゴリー：チャネルセグメンテーション）

トラフィックソースに基づいてオーディエンスをセグメント化することもできます。例えば、ウェブサイトの訪問者がグーグルやその他の検索エンジン経由か、メールマガジン経由か、ソーシャルメディアプラットフォーム経由か、紹介経由かを判断することができます。

つまり、元のソースに基づいて特定のオーディエンスセグメントを作成します。Matomoの獲得機能は、5つの異なるタイプのトラフィックソース（検索エンジン、ソーシャルメディア、外部ウェブサイト、直接トラフィック、キャンペーン）についての洞察力を提供し、ユーザーがどのようにウェブサイトに入るかを理解するのに役立ちます。

ほとんどの訪問者がソーシャルメディア広告からウェブサイトに到達している、または主に検索エンジンからブランドを発見していることがわかるかもしれません。いずれにせよ、ユーザーの流入経路を知ることで、どのコンバージョン経路を優先し、さらに最適化すべきかを判断できるようになります。

8. デバイスタイプ（カテゴリー：テクノグラフィックセグメンテーション）

デバイスタイプは、潜在顧客がウェブサイトにアクセスし、コンテンツを閲覧するために使用する可能性のあるデバイスに基づく顧客セグメンテーションです。

世界レベルで見ると、ほとんどの人（96%）がインターネットアクセスにモバイルデバイス（主にスマートフォン）を使用していることは注目に値します。つまり、あなたのウェブサイトへの訪問者の大半もモバイルデバイスからアクセスしている可能性が高いのです。

しかし、決めつけない方が良いでしょう。Matomoは、オペレーティングシステムとデバイスの種類（デスクトップ、モバイルデバイス、タブレット、コンソール、テレビなど）を検出することができます。

デバイスタイプ変数を顧客セグメンテーションに導入することで、モバイルデバイスとデスクトップデバイスのどちらを好むかを判断できるようになります。その代わり、ウェブサイトをどのように最適化すべきか、またモバイルユーザーのニーズを満たすためにアプリの開発を検討すべきかについて、より良いアイデアを得ることができます。

9. ブラウザタイプ（カテゴリー：テクノグラフィックセグメンテーション）

デバイスの他に、テクノグラフィックカテゴリーに属し、貴重なインサイトを提供できるセグメンテーションのもう1つのタイプは、ブラウザ関連です。この場合、顧客が使用しているインターネットブラウザをトラッキングすることになります。

ブラウザには、Google Chrome、Microsoft Edge、Safari、Firefox、Braveなど多くの種類があり、それぞれでウェブサイトやその他のコンテンツの表示が異なる可能性があります。

そのため、顧客の好みの選択肢を把握することは重要です。そうでなければ、彼らのオンライン体験を完全に理解することはできません。

10. Eコマース活動（カテゴリー：購入履歴、価値ベース、チャネルまたは製品ベースのセグメンテーション）

ウェブサイトのアクティビティと同様に、eコマースのアクティビティを見ることで、顧客がどのページを見たか、どのようにインタラクションしたかについて、営業チームに詳しく伝えることができます。

MatomoのEコマーストラッキングを使用すると、顧客のオンサイトでの行動、コンバージョン率、カート放棄、購入商品、総売上高や平均注文金額などのトランザクションデータを監視することができます。

オンラインストアなどの販売チャネルに焦点を当てることを考慮すると、顧客セグメンテーションへのこのアプローチは、販売エクスペリエンスを改善し、収益性を高めるのに役立ちます。

顧客セグメンテーションの実施例

進化し続ける人口統計と急速なテクノロジーの進歩により、顧客セグメンテーションはますます複雑になっています。この記事で紹介するヒントと実例は、顧客ベースに適応できるよう、顧客セグメンテーションを分解して単純化したものです。

顧客セグメンテーションは、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを軌道に乗せるための土台を作ります。ユーザーをより深く理解することで、各キャンペーンを異なるセグメントに効果的に合わせることができます。

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